Albert Einstein powiedział kiedyś, że „nie wszystko co się liczy, może być policzone i nie wszystko co może być policzalne się liczy”. Dane dotyczące faktycznych zysków z inwestycji nigdy nie będą miarodajne, o ile nie uwzględni się w nich profitów płynących z budowania pozytywnych relacji z klientami, a te przecież tak trudno wycenić.
Żyjemy w społeczeństwie konsumenckim, w którym klient traktowany jest przedmiotowo, jako ekwiwalent pieniądza. Obsługa konsumenta postrzegana jest w cyfrach, jakie miesięcznie wpływają na konto firmy, a nie podporządkowana faktycznym potrzebom nabywcy. I często zapominamy, że przecież kompetentny serwis prowadzi za sobą powtórne zakupy i napędza marketing szeptany. Wniosek? Zapomnijcie na chwilę o ROI, a zacznijcie myśleć o ROE – w tym przypadku Return On Experience czyli zwrocie, jakie przyniesie budowanie doświadczenia relacji i okazanie zainteresowania głębszego klientowi.
Tomasz Orzechowski, Dyrektor Zarządzający agencji 365 PR mówi: ”Wydawałoby się, że o wartościach płynących z zaangażowania w świądczenie usług na najwyższym poziomie nikomu nie trzeba przypominać, a jednak. Łatwo jesteśmy w stanie kalkulować ROI, ale już dużo trudniej wskazac zwrot z inwestycji w dobrą jakość obsługi klienta, a to przecież kamień milowy w pozyskiwaniu lojalnego kontentu. Trzeba pamięać, że w zależności od rodzaju biznesu, forma zaangażowania w budowanie pozytywnych relacji będzie się różniła. Co ważne, nie chodzi tutaj o nadmierne spoufalanie się z kontrahentami czy spędzanie z nimi weekendu, ale o budowanie takich kontaktów zawodowych, które tworzą nasz ekspecki autorytet w branży w której pracujemy i świadczymy usługi. W skrócie mówiąc: powinieneś oczarować potencjalnego nabywcę na tyle, by myślał, iż twoje usługi są najlepszą rzeczą, jaka spotkała go od chwili, gdy pojawił się Internet.”
Dlaczego warto na to uważać? Choćby dlatego, że ludzie mają w zwyczaju narzekać na zły serwis, a siły oraz efektowności plotce i marketingowi szeptanemu nie można odmówić. To samo działa i w drugą stronę – za zadowolonym klientem przyjdą jego znajomi a stamtąd bliska droga dla naszej marki do budowania zaufania.
Wyobraźmy sobie sytuację w zakładzie fryzjerskim. Przychodzisz na umówioną wizytę i dowiadujesz się, że musisz poczekać 45 minut zanim zostaniesz obsłużony. Na pocieszenie otrzymujesz kupon do pobliskiej kawiarni, w której ponoć serwują najlepszą kawę w mieście. Po pół godzinie otrzymujesz telefon z informacją, że fryzjer jest gotowy na strzyżenie. Wracasz, jesteś witany po imieniu. Fryzjer pyta „czy to co zawsze”, jak sprawdziła się odżywka, którą ostatnią polecał a potem zamiast pokazywać zdjęcia swoich dzieci, zaskakuje cię miłą rozmową nie o sobie ani nawet o pogodzie, ale o Tobie (!). Pokazuje szczere zainteresowanie twoimi interesami, bierze od ciebie wizytówkę i dzwoni do znajomego, który byłby zainteresowany twoim produktem. Wracasz do domu i już czeka na ciebie email od fryzjera z zapytaniem czy wszystko w porządku oraz numerem znajomego, który oczekuje na twój telefon. Jakbyś się wtedy poczuł?
Relacje są fundamentalne do skutecznego prowadzenia biznesów. Nie możemy pozwolić by fakt, że wynikające z nich korzyści trudno obiektywnie zweryfikować, powstrzymał nas od wprowadzenia metodologii oczarowania klienta w codziennej praktyce biznesowej. Bo nawet jeśli nie można tego udowodnić za pomocą cyfr, zwróci się z nawiązką. Pamiętaj, ludzie lubią dużo mówić – pozwól im mówić o tobie, a zwiększy to liczbę twoich klientów i sukces twojego biznesu.
365 PR to dynamicznie rozwijajaca się multi-agencja z Krakowa, która specjalizuje się w strategiach obecności firm w Internecie. 365 PR zarządza rozwojem projektów e-commerce, opracowuje i wdraża modele obecności w nowych mediach. Firma proponuje nowoczesne narzędzia promocji marki - jaki elektroniczne biura prasowe oparte na modelu wire-service. Krakowska agencja specjalizuje się w usługach konsultingowych z zakresu e-marketingu, prowadzi też dla swoich klientów zintegrowane kampanie promocyjne w Internecie. W środowisku socila media rozwija autorskie apliakcje i projekty biznesowe. Ale przede wszystkom, 365 PR to skuteczne usługi PR przez 365 dni w roku.
Link do strony artykułu: https://wirtualnemedia.pl./centrum-prasowe/artykul/roe-czyli-kiedy-relacje-z-klientami-byc-wazniejsze-od-roi